Assicurazioni: presentare un reclamo
Insoddisfatti della compagnia assicurativa? Presentare reclamo si può, anche se bisogna avere l’accortezza di essere dalla parte del giusto. Se non sapete da dove cominciare, ecco qualche dritta (una guida completa al reclamo è presente anche sul sito dell’Isvap).
Presentare un reclamo
Tutti gli assicurati (o danneggiati dal comportamento scorretto) con una compagnia assicurativa possono presentare un reclamo: sia che si tratti di persone fisiche, che di persone giuridiche, e anche le associazioni riconosciute per la rappresentanza degli interessi dei consumatori. Il reclamo può essere presentato in caso di mancata osservanza (da parte dell’assicurazione, dei suoi intermediari o dei suoi periti) delle disposizioni contenute nel Codice delle assicurazioni, delle sue norme attuative e delle norme sulla commercializzazione a distanza dei prodotti assicurativi. Si può presentare ricorso anche in materia di liti trasfrontaliere per la quale vi sia bisogno di una risoluzione extragiudiziale delle controversie. Naturalmente, non è possibile presentare un reclamo quando una causa presso le autorità giudiziarie sia già in corso.
A chi inviare il reclamo?
La prima difficoltà che si presenta all’assicurato deluso dalla propria compagnia è quello di individuare a chi far pervenire le proprie doglianze. In teoria, ogni assicurazione dovrebbe avere un reparto interno per la gestione dei reclami, che dovrebbe anche fornire un riscontro ai reclamanti. Di solito, sul sito internet delle compagnie e nelle note informative pre-contrattuali sono riportate tutte le informazioni utili al consumatore, incluse anche le indicazioni sull’ufficio o il reparto a cui rivolgersi per i reclami.
Ma se tale indicazione non viene fornita o se la risposta ricevuta non è soddisfacente, ci si può allora rivolgere direttamente all’Isvap. Proprio l’Isvap ha svolto un ruolo importantissimo nel controllo delle imprese assicurative in materia di gestione dei reclami: il risultato ottenuto è che le imprese autorizzate ad operare in Italia, infatti, devono registrare tutti i reclami ricevuti in un archivio elettronico che viene aggiornato nel continuo con i dati relativi alla loro trattazione e le procedure di gestione devono essere monitorate dal responsabile della revisione interna dell’impresa stessa. Almeno trimestralmente quest’attività deve essere inoltre rendicontata e valutata dagli organi amministrativi preposti a farlo. Ecco perché è importante che i clienti si attivino con le associazioni per aiutare questo processo di controllo.
Quando e perché rivolgersi all’Isvap
Un accorgimento importante: se il reclamo viene subito inviato all’Isvap, quest’ultimo lo deve trasmettere alla compagnia e i tempi di risposta si allungano. E’ sempre meglio rivolgersi prima direttamente alla propria compagnia e solo in caso di mancata risposta o di risposta insoddisfacente rivolgersi all’Isvap. In questo caso l’Isvap, dopo aver ricevuto il reclamo, avvierà un’istruttoria, dando notizia a chi presenta il reclamo entro 90 giorni. Dopo aver acquisito le notizie necessarie, l’Isvap sarà in grado di fornire una risposta entro 120 giorni dalla presentazione del reclamo.
Nel caso in cui l’assicurazione abbia violato delle norme, l’Isvap potrà avviare un procedimento sanzionatorio nel confronti della compagnia, di tipo amministrativo, pecuniario o disciplinare) del quale darà esito nel proprio sito internet.
Quando si ottiene una risposta?
L’assicurazione deve fornire una risposta all’utente entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo. Il mancato rispetto del termine – che va sempre segnalato all’Isvap – è oggetto di sanzione amministrativa pecuniaria.
Naturalmente, questo è solo l’inizio… tratteremo più avanti come fare per presentare un reclamo. Per ora, bastino i fondamentali.
